远见/导入新科技 服务力拚「心占率」-新闻学专业就业前景

                                                      2019年12月07日 1:01 来源:新闻学专业就业前景 编辑:网上购彩票官网

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                                                      【高玉宝去世】

                                                      例如♂∟,走进卖领带的专柜询问怎么打领带♀,服务人员根本不想回应♂∴,只会催促客人选购┊▽⊿。走进电信柜台要办简单的国际漫游﹡♂,服务人员二话不说就要个资⊙△,没有站在客户立场进行更深层的服务〇。

                                                      重启轨道运输⌒,则是鑑于高铁、北捷、机捷、高捷♂□,年运量动辄上亿人次□,与台湾人的生活品质密切相关∟☆。

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                                                      今年神祕客十分重视服务人员如何应对□⌒♂。例如在理解客人的需求和处境后∵⌒,是否能从对方视角察觉背后的需求⌒□?,甚至像对待亲人一样〇,提供有如回到家里舒适的温暖贴心与安全感⌒▽☆。

                                                      无独有偶地▽▽,直销和医疗院所也普遍出现第一线人员以居高临下姿态﹡∴◇,「教育」消费者□♀,只是询问基本资讯⌒↑∟,客服却要顾客自己上网查阅∵↑。

                                                      例如∴,今年光是电话客服接通率?〇,就有超过半数业者不及格⊙〇,从拨通到专人应答⌒﹡,超过30秒的不在少数◇∟♂,某家寿险公司竟然让神祕客在线上等待足足11分钟之久♀。

                                                      充分授权第一线员工 让有温度服务深烙脑海

                                                      例如⌒,在1010湘餐厅用餐▽⊿,如果有客人反映不合口味或临时想改单┊☆⊿,就算是新进服务生□♂,也能立即决定◇,让厨师重炒一盘菜π。

                                                      导入AI仅改善流程 以人为本才能解决痛点

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                                                      服务业的经营⊙,愈来愈辛苦⊿↑□。消费者需求时常改变;数位通路、AI、大数据等新科技↑?,让服务流程不断调整♂□。

                                                      服务流程较长的业者∵┊☆,若是「接轨服务」过程中「失接」〇⌒⌒,也会让正在加温的服务瞬间降至冰点△♀。

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                                                      《远见》每年大规模地毯式抽查♀◇〇,备受肯定的原因△,在于不事先公布时间♀,让服务现场呈现最真实的状态◇,也让业者每年都处于备战状态⊿↑。

                                                      最经典的案例是日本铁路的JR九州公司⊿☆⌒,曾经赤字高达300亿日圆〇,在会长唐池恒二的带领下⌒,成功翻转劣势∴,缴出500亿盈利┊。

                                                      今年连庄霸主包括↑◇⊙,安丽日用品公司、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿及HOLA特力和乐π∴┊。其中安丽九连霸?,至今无人能敌?♂∟。连锁药妆首度纳入评鑑∟⊿,由日药本舖抡元;轨道运输今年也重启评鑑♀,高雄捷运第一次夺冠▽。

                                                      举例来说?,入住台北文华东方酒店的神祕客☆,隔天早晨遇到服务人员向他打招呼┊﹡♀,对方还记得他姓氏;用餐时汤匙不慎掉落⊙▽,还没开口┊,服务人员立即递上新的餐具∴⌒⊿。

                                                      卫冕成功者包括:安丽日用品、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿和HOLA特力和乐▽。这次的大赢家是国泰金控和特力集团π△∵。国泰人寿与国泰世华银行双双夺冠⌒∟∵,特力集团则有特力家居、HOLA特力和乐□▽,在百货/购物中心和居家生活类拿下冠军﹡∟。

                                                      26位神祕客 密访263家公司《远见》服务业第一线服务品质大调查∵♀,今年再度深入服务现场〇。委讬博智全球管理顾问聘请拥有国际知名验证公司英特美(ITA)验证执照的26位神祕客↑┊∟,从今年3月下旬开始历时半年∟▽,化身为一般客人﹡△,至台湾19大业态亲身体验?π﹡,由电脑随机取样∴π△,为263家公司打分数♀。

                                                      七星列车除了奢华高档的软硬体设备﹡▽∟,唐池恒二常勉励员工♀▽,「心怀感动的人┊﹡∵,才能感动别人」?﹡,更是关键↑□。他把客人细分为三层次?,依序是「存在」「动作」「心思」┊♂,要留意观察并做出发自内心的回应﹡。

                                                      其实顾客对企业的印象是整体的↑,无论服务人员、后台清洁人员或厨师π◇,都代表企业的形象﹡。

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                                                      【本文摘自远见杂志12月号;更多文章请上远见杂志官网:】

                                                      「顾客的感受是整体的☆◇,任何一个环节的表现◇,都有可能破坏或扭转原本的负面形象〇△▽,」陈欣德举例∴∵?,当乘客在机上询问空服员如何转机⌒▽,回答并指引方向、直接带他过去♂∟π,都会影响顾客的感受∵◇□。

                                                      经过26名神祕客长达200天的调查后□◇◇,今年得奖的19家业者∵☆♂,终于出炉↑〇♂。

                                                      银行则意外大幅退步π◇﹡,从中段班跌到后段班△,有客户要办汇款业务﹡▽△,却被行员过度关心△,例如临柜汇款⊿♂♂,怕你被骗△▽〇,会问「认识对方吗♀┊?」「你现在在哪里上班◇♀∟?」「现在是上班时间吗⊙〇?」容易引起顾客焦虑不安♀⊙♂。

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                                                      经济部统计?,2018年整体零售药妆店营收突破2000亿∴,这是因应国人爱美的面子商机、老龄化的保健需求π♂,十分贴近民生♂♂。

                                                      这位「日本新一代经营之神」⊙,把祕诀集结在《感动工作学:七星列车如何成为人人抢搭的豪华列车》一书∟,分享服务哲学∟。

                                                      套用到这次脱颖而出的19家得奖企业上↑◇┊,就是「多做了一点点」♂△∟,在面对魔鬼题时∵♂,随机应变、保持热忱的提供神祕客协助π↑,就能拿高分□♀。

                                                      其实服务流程科技化绝对是大势所趋⌒,但必须精心设计▽﹡,否则就会失分⊿。

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                                                      沟通方式落差 顾客感受大不同这些沟通落差的歧异△▽,都在于说话的艺术♂☆□,如何合理地简化流程⊙,耐心且详细地说明〇⊙,让顾客理解包容♂☆〇,还有进步的空间◇π∴。

                                                      今年也有五家业者是新面孔∴□。历经破产重生的日本航空☆﹡,今年适逢来台60周年∵,堪称双喜临门∵∵☆,别具意义↑♂。贸易商转型通路的日药本舖π﹡♂,以「药多于妆」的差异化优势△⊿,让药师得以充分发挥专业⌒,不再沦为自嘲的「卖卫生纸服务员」∵。

                                                      请继续往下阅读...AI、大数据让服务流程不断改进π⊿?,消费者也不再被动接受服务或商品↑∵?,业者们导入新科技的同时▽♀,如何不断提高顾客们的「心占率」┊⊙♂,将是迎战未来的关键挑战▽□!

                                                      在今年业态排名中♀,连锁药妆以高水平拿下榜首↑◇。由于竞争激烈♂,民众需求明确┊┊,在用药专业谘询、商品导购等∟,大多数服务人员均能友善积极协助π┊∴。

                                                      文/廖君雅  摄影/陈之俊《远见》服务业大调查已经迈入第17个年头∟,被业界视为台湾服务业的奥斯卡奖?∴∟。今年派出26名领有服务验证执照的神祕客⌒∴⌒,为263家企业或机构的服务品质打出分数♀。结果出炉□,19个业态平均分数为61.32分↑△,相较去年低了5.21分♂⊙◇。

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                                                      今年10月♀,在义大利下水的新船「星空公主号」∴┊▽,就提供一枚名为「海洋勳章」给全船宾客┊↑△,从登船到进房门△♂↑,都使用勳章通行∴〇↑,客人躺在露天沙滩椅上观赏电影时┊π,只要在App上点杯调酒♂△,服务生会自动送到身边;甚至海上旅游期间∴◇﹡,随时走到船上任何空间∵∵∟,都能和饲养的虚拟海龟互动∵?。

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                                                      史上唯一九连霸、累积10次冠军的安丽日用品公司◇,最大的对手就是自己;全家便利商店今年三连霸⊿┊,更是11次冠军的纪录保持者;而多年冠军的信义房屋∵□↑,今年第七次得奖⊙。

                                                      《远见》神祕客亲自消费☆□,施测时间从不对外公开⊿⊙π,因此有「台湾服务业奥斯卡奖」美誉∵↑▽。值得注意的是?﹡,为了更贴近消费者生活需求♂,今年受调查业态♀⌒,除了去年17个业态不变外π◇〇,调整>重启「连锁药妆」与「轨道运输」↑┊⌒。

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                                                      在这样的情况下☆⊙▽,业者必须优化服务流程π♀,导入数位科技☆,又兼顾服务体验▽,让「心占率」不坠┊♀,才能保持竞争力⊙☆π。

                                                      2019年调查结果出炉□▽,19个业态的平均分数为61.32分⊙◇,比前一年下滑5.21分♀⊙。若是跟自己比♂,个别业者大多数的成绩也都小幅退步↑。

                                                      这并不是特例♂。今年⊙⊙,某家连锁餐饮业者决定暂时撤除餐桌上的加水服务铃☆☆♂,原因是▽,实施一阵子后?◇┊,反而让顾客感受大大「扣分」△。主管透露∵♀,现场服务人员太依赖它△?△,导致客人被冷落┊π☆。

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                                                      2003年▽,《远见》开全球媒体先河﹡□,首创神祕客第一线跨行业评鑑♂☆♂,17年来∴,以亲自消费体验△∟∟,秉持公正、专业、质量化兼具的严谨过程〇□♂,推动业态进步?⊿∴。考题内容以基本服务态度为主、魔鬼题为辅?,考验各大服务业现场的多种服务情境和流程?↑,包括简单的接待礼仪、服务内容∟┊△,专业知识△◇∟,及在突发情况及需求下△□△,受测单位采取什么样的因应措施ππ∵。

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                                                      这次调查也普遍呈现「接轨服务」有待改善♂◇。进线客服无法立即回应、解决问题▽,电话转来转去□∟⊙,最后顾客居然被挂断☆,是常见状况?↑。

                                                      此外△⊙,如何正确读懂顾客需求﹡,提供更完整的资讯☆,大部分服务人员未必能抓到精髓〇▽♂。

                                                      消费者求新求变 不再被动接受服务

                                                      展望明年〇﹡,服务业面对的冲击与挑战仍会很大﹡∟。如何把微小的细节↑,化成一次次深烙脑海的深刻服务♀∵∵,如何在科技化的过程中♀∴┊,不失人性的温度↑〇,仍是第一线服务人员的挑战♂⊿☆。

                                                      中华民国购物中心协会理事长马文炳指出┊↑,遵守SOP、保持微笑、友善和热忱⊙⊙〇,只是基本∵,当顾客留下深刻印象〇♀,口碑自然一传十、十传百?,远播千里;反之亦同π☆。若服务人员能创造更多顾客感动的「价值」♂,顾客就会回流?△↑,创造长远效益♂⊿☆。

                                                      安丽日用品九连霸 全家便利商店11度夺冠

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                                                      陈欣德指出⊙π﹡,一趟航程体验♂?∟,背后牵涉到许多细节◇⊿﹡,从订票、报到、登机、正式搭乘到提领行李⊙,考验跨部门人员「无缝接轨」的精准度和默契〇∟。

                                                      至于重返冠军宝座的熟面孔则有:台北市政府、中华电信、国泰世华银行、台北文华东方酒店、珑山林苏澳冷热泉度假饭店、1010湘湖南料理、Yahoo奇摩购物中心、家乐福、彰化基督教医院▽。中华电信在去年痛失冠军宝座后∴⊙⊙,今年拿下第七座冠军♀。

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                                                      瓦城泰统董事长徐承义、珑山林饭店总经理朱少菡有志一同地说△,透过以身作则↑♀〇,让员工了解⌒〇,服务理念不是口号△,有时虽然会牺牲一点成本♀,公司仍是支持和鼓励的π⊿?。

                                                      勤业众信在《全球零售业发展趋势及转型策略》报告中提到♂?∴,市场消费力道依然强劲♂☆,但是消费者变得更主动♂,不再被动接受商品和服务↑﹡△,传统以人为主的实体店◇,开始面临既「混合」(Hybrid)又「新生」(Newborn)的挑战☆∟。

                                                      最近?♂,让高雄餐旅大学旅馆管理系专案教授苏国垚颇有感触的是┊,不少服务业者导入新科技时◇☆⌒,过于急躁⊿。

                                                      去年得到亚军的21风味馆▽⊿┊,今年再下一城◇,拿到连锁餐饮的冠军﹡⌒。从营运以来就鸭子划水的高雄捷运∵∵◇,热情友善及具有弹性的服务更获得神祕客按讚♀。特力家居从商品到人员♂,打造像家的体验氛围△π,让有需求的顾客能立即被服务□♂。

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                                                      此外▽,公司管理层是否能充分授权、信任员工☆〇☆,是感动服务瞬间「临门一脚」诞生的关键⌒▽。

                                                      「现在有一块新的旅游趋势是Silent trip(沉默旅行)⊙,注重隐私、不希望被干扰┊,」曾在航空界服务♂▽,现任公主游轮行销总监陈欣德强调◇⊿☆,AI的服务还是要基于人性∟♀。导入新科技需要大投资♂┊,更需要细腻地设身处地♂〇↑,替顾客提供解决痛点⊿□〇。否则▽,老客人不满意、新客人不埋单♂☆,只有等着被淘汰∟。

                                                      他到国内一家年初导入iPad的连锁餐饮业者点餐时☆,好奇问店长:「有节省到人力吗┊?」店长答⊙┊♀,「有♀♂♀,只省了一位」↑,但他却对这家餐饮店的服务体验打了折扣⌒∟。

                                                      每年的七星列车顶级豪华套房⊿♂,被抽选到的机率只有千分之二∴,不亚于乐透∴π⊿,当顾客获得通知到正式搭乘的几个月内△⊿↑,客服人员平均和他们通20次电话♀,从简单的旅游谘询、个人饮食习惯及偏好、分享旅途的体验等∴♂△,随着谈话内容逐渐深入♂⊿┊,直到搭乘七星列车「相见欢」的那刻♂┊,就开始酝酿感动⊿↑◇。

                                                      发自内心感动顾客 九州JR七星列车获好评

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                                                      员工流动率高 品质自然难维持「要保持原状┊▽⊙,愈来愈难了♀┊∟,」执行调查的博智全球管理顾问总经理黄正颐观察▽,过往表现优异的业者△?△,今年有好几家滑出榜外﹡⌒↑,原因是服务业人员流动率高♂?↑,培训时间太短就匆促上工π〇,自然很难维持好品质♀。

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                                                      连锁速食业则受限服务流程较短◇,人员多是兼职、流动率高♀□⌒,排名往前不易♀。

                                                      为什么♂□?专家分析指出△,导入新科技、流程衔接的青黄不接↑,再加上员工流动率高☆,维持服务品质更加不容易△。

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