远见/导入新科技 服务力拚「心占率」-大陆新闻

                                                          2019年12月07日 8:32 来源:大陆新闻 编辑:网上购彩平台都合法吗

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                                                          【杨天真删博】

                                                          「现在有一块新的旅游趋势是Silent trip(沉默旅行)◇△♂,注重隐私、不希望被干扰▽,」曾在航空界服务◇,现任公主游轮行销总监陈欣德强调⊙,AI的服务还是要基于人性♂。导入新科技需要大投资⊿,更需要细腻地设身处地〇?,替顾客提供解决痛点◇。否则♀,老客人不满意、新客人不埋单⊿,只有等着被淘汰♂π。

                                                          文/廖君雅  摄影/陈之俊《远见》服务业大调查已经迈入第17个年头▽∴,被业界视为台湾服务业的奥斯卡奖∴♂。今年派出26名领有服务验证执照的神祕客☆,为263家企业或机构的服务品质打出分数◇△。结果出炉♂∴⊿,19个业态平均分数为61.32分△△,相较去年低了5.21分◇⊿。

                                                          银行则意外大幅退步△☆⊙,从中段班跌到后段班∟,有客户要办汇款业务↑,却被行员过度关心π☆,例如临柜汇款π,怕你被骗﹡┊♂,会问「认识对方吗┊?」「你现在在哪里上班▽〇?」「现在是上班时间吗∟π?」容易引起顾客焦虑不安﹡♂。

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                                                          他到国内一家年初导入iPad的连锁餐饮业者点餐时∵,好奇问店长:「有节省到人力吗π?」店长答〇,「有⌒♂,只省了一位」┊,但他却对这家餐饮店的服务体验打了折扣┊﹡。

                                                          此外┊,如何正确读懂顾客需求∟﹡,提供更完整的资讯〇♂☆,大部分服务人员未必能抓到精髓◇⊿〇。

                                                          服务流程较长的业者⊿〇,若是「接轨服务」过程中「失接」┊♂,也会让正在加温的服务瞬间降至冰点┊。

                                                          连锁速食业则受限服务流程较短☆〇,人员多是兼职、流动率高⌒⊿,排名往前不易♂▽。

                                                          陈欣德指出◇﹡,一趟航程体验⊙△,背后牵涉到许多细节△▽,从订票、报到、登机、正式搭乘到提领行李┊,考验跨部门人员「无缝接轨」的精准度和默契∵。

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                                                          至于重返冠军宝座的熟面孔则有:台北市政府、中华电信、国泰世华银行、台北文华东方酒店、珑山林苏澳冷热泉度假饭店、1010湘湖南料理、Yahoo奇摩购物中心、家乐福、彰化基督教医院┊┊?。中华电信在去年痛失冠军宝座后♂?□,今年拿下第七座冠军π。

                                                          安丽日用品九连霸 全家便利商店11度夺冠

                                                          今年10月⊿△,在义大利下水的新船「星空公主号」π┊,就提供一枚名为「海洋勳章」给全船宾客♂♂,从登船到进房门☆?,都使用勳章通行□?∴,客人躺在露天沙滩椅上观赏电影时π↑♂,只要在App上点杯调酒⊙,服务生会自动送到身边;甚至海上旅游期间∟□,随时走到船上任何空间◇♂,都能和饲养的虚拟海龟互动⊿♂☆。

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                                                          消费者求新求变 不再被动接受服务

                                                          举例来说∴,入住台北文华东方酒店的神祕客□,隔天早晨遇到服务人员向他打招呼┊∵,对方还记得他姓氏;用餐时汤匙不慎掉落◇♂▽,还没开口☆⌒,服务人员立即递上新的餐具△。

                                                          今年神祕客十分重视服务人员如何应对┊♂。例如在理解客人的需求和处境后⌒◇,是否能从对方视角察觉背后的需求♀,甚至像对待亲人一样┊☆,提供有如回到家里舒适的温暖贴心与安全感♂。

                                                          展望明年∟↑⌒,服务业面对的冲击与挑战仍会很大☆□▽。如何把微小的细节?┊◇,化成一次次深烙脑海的深刻服务∵,如何在科技化的过程中⊿▽△,不失人性的温度⊿♂,仍是第一线服务人员的挑战〇。

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                                                          2019年调查结果出炉∴□,19个业态的平均分数为61.32分△□,比前一年下滑5.21分π☆。若是跟自己比↑,个别业者大多数的成绩也都小幅退步⊿∟。

                                                          「顾客的感受是整体的♀,任何一个环节的表现π,都有可能破坏或扭转原本的负面形象⊿∵↑,」陈欣德举例∟◇┊,当乘客在机上询问空服员如何转机↑∟⌒,回答并指引方向、直接带他过去◇?,都会影响顾客的感受♂♂。

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                                                          最经典的案例是日本铁路的JR九州公司□,曾经赤字高达300亿日圆△,在会长唐池恒二的带领下∴△,成功翻转劣势〇△,缴出500亿盈利☆□。

                                                          这位「日本新一代经营之神」⊙♂,把祕诀集结在《感动工作学:七星列车如何成为人人抢搭的豪华列车》一书♂▽,分享服务哲学▽﹡。

                                                          瓦城泰统董事长徐承义、珑山林饭店总经理朱少菡有志一同地说♂,透过以身作则□,让员工了解▽∟π,服务理念不是口号△▽☆,有时虽然会牺牲一点成本♂,公司仍是支持和鼓励的⊿π∵。

                                                          请继续往下阅读...AI、大数据让服务流程不断改进↑△?,消费者也不再被动接受服务或商品♂↑,业者们导入新科技的同时┊┊┊,如何不断提高顾客们的「心占率」♂▽〇,将是迎战未来的关键挑战▽!

                                                          沟通方式落差 顾客感受大不同这些沟通落差的歧异⊿□,都在于说话的艺术┊⊙,如何合理地简化流程∟◇△,耐心且详细地说明﹡,让顾客理解包容▽,还有进步的空间∴⊙?。

                                                          为什么↑?专家分析指出◇,导入新科技、流程衔接的青黄不接♂,再加上员工流动率高⊙♂,维持服务品质更加不容易⊙。

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                                                          《远见》每年大规模地毯式抽查↑↑,备受肯定的原因⊙,在于不事先公布时间☆┊,让服务现场呈现最真实的状态π,也让业者每年都处于备战状态♂﹡∟。

                                                          去年得到亚军的21风味馆▽♂⌒,今年再下一城⊿?,拿到连锁餐饮的冠军☆△〇。从营运以来就鸭子划水的高雄捷运◇﹡,热情友善及具有弹性的服务更获得神祕客按讚∴◇。特力家居从商品到人员↑,打造像家的体验氛围∵▽♂,让有需求的顾客能立即被服务?〇♂。

                                                          七星列车除了奢华高档的软硬体设备◇,唐池恒二常勉励员工﹡﹡,「心怀感动的人♂⊿┊,才能感动别人」?⊙♀,更是关键♂。他把客人细分为三层次♂,依序是「存在」「动作」「心思」△,要留意观察并做出发自内心的回应﹡。

                                                          此外ππ∟,公司管理层是否能充分授权、信任员工∴♂,是感动服务瞬间「临门一脚」诞生的关键∴♂⊙。

                                                          重启轨道运输⌒〇☆,则是鑑于高铁、北捷、机捷、高捷〇∵,年运量动辄上亿人次♂,与台湾人的生活品质密切相关↑∟。

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                                                          这并不是特例∟。今年∵☆,某家连锁餐饮业者决定暂时撤除餐桌上的加水服务铃﹡◇∵,原因是↑,实施一阵子后☆□⊙,反而让顾客感受大大「扣分」∟。主管透露〇△,现场服务人员太依赖它∵,导致客人被冷落♂┊π。

                                                          卫冕成功者包括:安丽日用品、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿和HOLA特力和乐∴∴。这次的大赢家是国泰金控和特力集团∟。国泰人寿与国泰世华银行双双夺冠♂﹡∟,特力集团则有特力家居、HOLA特力和乐?,在百货/购物中心和居家生活类拿下冠军△⌒。

                                                          这次调查也普遍呈现「接轨服务」有待改善∟♀。进线客服无法立即回应、解决问题□,电话转来转去?,最后顾客居然被挂断〇⊙♂,是常见状况⊙△。

                                                          史上唯一九连霸、累积10次冠军的安丽日用品公司π▽〇,最大的对手就是自己;全家便利商店今年三连霸⊿▽,更是11次冠军的纪录保持者;而多年冠军的信义房屋⊿〇〇,今年第七次得奖▽↑♀。

                                                          经过26名神祕客长达200天的调查后⌒☆,今年得奖的19家业者⊿□,终于出炉↑?▽。

                                                          26位神祕客 密访263家公司《远见》服务业第一线服务品质大调查⊿,今年再度深入服务现场↑∟。委讬博智全球管理顾问聘请拥有国际知名验证公司英特美(ITA)验证执照的26位神祕客∟∴,从今年3月下旬开始历时半年∟☆∟,化身为一般客人◇,至台湾19大业态亲身体验π┊∟,由电脑随机取样⊙,为263家公司打分数∟?。

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                                                          无独有偶地◇,直销和医疗院所也普遍出现第一线人员以居高临下姿态↑∴,「教育」消费者⌒⌒∵,只是询问基本资讯▽⊙,客服却要顾客自己上网查阅▽∟。

                                                          中华民国购物中心协会理事长马文炳指出┊◇﹡,遵守SOP、保持微笑、友善和热忱⌒⌒,只是基本?,当顾客留下深刻印象π♀,口碑自然一传十、十传百△,远播千里;反之亦同∟。若服务人员能创造更多顾客感动的「价值」▽⊙△,顾客就会回流〇↑∵,创造长远效益〇⊿▽。

                                                          导入AI仅改善流程 以人为本才能解决痛点

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                                                          今年也有五家业者是新面孔♀□◇。历经破产重生的日本航空﹡☆,今年适逢来台60周年?△,堪称双喜临门♀,别具意义△☆。贸易商转型通路的日药本舖∴,以「药多于妆」的差异化优势☆∵┊,让药师得以充分发挥专业┊,不再沦为自嘲的「卖卫生纸服务员」△。

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                                                          其实服务流程科技化绝对是大势所趋∵,但必须精心设计▽♂π,否则就会失分⊙♂↑。

                                                          【本文摘自远见杂志12月号;更多文章请上远见杂志官网:】

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                                                          2003年?∵,《远见》开全球媒体先河∵,首创神祕客第一线跨行业评鑑☆∟◇,17年来⊿〇♂,以亲自消费体验π﹡∵,秉持公正、专业、质量化兼具的严谨过程┊∵▽,推动业态进步↑▽〇。考题内容以基本服务态度为主、魔鬼题为辅∟,考验各大服务业现场的多种服务情境和流程∟↑,包括简单的接待礼仪、服务内容﹡∟,专业知识?〇♂,及在突发情况及需求下﹡,受测单位采取什么样的因应措施∵。

                                                          最近⌒∟,让高雄餐旅大学旅馆管理系专案教授苏国垚颇有感触的是♀π□,不少服务业者导入新科技时∟,过于急躁♂。

                                                          《远见》神祕客亲自消费∟,施测时间从不对外公开∴,因此有「台湾服务业奥斯卡奖」美誉☆。值得注意的是□,为了更贴近消费者生活需求∴,今年受调查业态┊,除了去年17个业态不变外◇∟,调整>重启「连锁药妆」与「轨道运输」▽∟。

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                                                          例如∴π,今年光是电话客服接通率﹡,就有超过半数业者不及格┊﹡,从拨通到专人应答□?,超过30秒的不在少数∟,某家寿险公司竟然让神祕客在线上等待足足11分钟之久∟◇?。

                                                          例如↑,走进卖领带的专柜询问怎么打领带△∴,服务人员根本不想回应∟,只会催促客人选购♂⊿。走进电信柜台要办简单的国际漫游?◇▽,服务人员二话不说就要个资♂﹡〇,没有站在客户立场进行更深层的服务?。

                                                          套用到这次脱颖而出的19家得奖企业上π,就是「多做了一点点」☆△,在面对魔鬼题时﹡⊙,随机应变、保持热忱的提供神祕客协助☆▽〇,就能拿高分⌒。

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                                                          每年的七星列车顶级豪华套房□π△,被抽选到的机率只有千分之二⊿,不亚于乐透↑,当顾客获得通知到正式搭乘的几个月内⌒∟,客服人员平均和他们通20次电话△↑⊙,从简单的旅游谘询、个人饮食习惯及偏好、分享旅途的体验等☆◇π,随着谈话内容逐渐深入∟⊿,直到搭乘七星列车「相见欢」的那刻∟∵,就开始酝酿感动π。

                                                          其实顾客对企业的印象是整体的﹡,无论服务人员、后台清洁人员或厨师◇□〇,都代表企业的形象♀△⊙。

                                                          勤业众信在《全球零售业发展趋势及转型策略》报告中提到〇,市场消费力道依然强劲┊◇↑,但是消费者变得更主动♂↑□,不再被动接受商品和服务⊙,传统以人为主的实体店◇♂,开始面临既「混合」(Hybrid)又「新生」(Newborn)的挑战⊙∟。

                                                          今年连庄霸主包括∵♂,安丽日用品公司、全家便利商店、信义房屋、国泰人寿及HOLA特力和乐⌒。其中安丽九连霸π∟∵,至今无人能敌∴☆。连锁药妆首度纳入评鑑⌒☆,由日药本舖抡元;轨道运输今年也重启评鑑〇∴⌒,高雄捷运第一次夺冠▽∵。

                                                          在今年业态排名中↑,连锁药妆以高水平拿下榜首♂。由于竞争激烈∴,民众需求明确⊿,在用药专业谘询、商品导购等♂,大多数服务人员均能友善积极协助π⌒。

                                                          充分授权第一线员工 让有温度服务深烙脑海

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                                                          例如☆♂,在1010湘餐厅用餐♀,如果有客人反映不合口味或临时想改单△♀,就算是新进服务生∟π,也能立即决定⌒⌒⌒,让厨师重炒一盘菜?⊙。

                                                          服务业的经营♂,愈来愈辛苦↑。消费者需求时常改变;数位通路、AI、大数据等新科技↑⊙⊿,让服务流程不断调整△。

                                                          发自内心感动顾客 九州JR七星列车获好评

                                                          在这样的情况下∴〇,业者必须优化服务流程▽□?,导入数位科技⊿∟?,又兼顾服务体验♂,让「心占率」不坠↑♀,才能保持竞争力∵∴。

                                                          经济部统计↑,2018年整体零售药妆店营收突破2000亿▽?,这是因应国人爱美的面子商机、老龄化的保健需求♂,十分贴近民生↑♀△。

                                                          员工流动率高 品质自然难维持「要保持原状⊿,愈来愈难了△,」执行调查的博智全球管理顾问总经理黄正颐观察⊙,过往表现优异的业者┊♂﹡,今年有好几家滑出榜外☆⌒,原因是服务业人员流动率高∟〇,培训时间太短就匆促上工◇π〇,自然很难维持好品质∵π。

                                                          推荐阅读:世界艾滋病日