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有外卖平台客服称⊿,商户在一定情况下是可以获得消费者信息的◇↑△,但是在将信息给到商户之前⌒,外卖平台会先征求消费者的意见♂♂,消费者同意之后再将信息给到商户♀。

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第二天上午▽◇♀,张女士再次收到商家的短息:“你这个垃圾……钱都退给你了……吃不起就别吃……”随后◇△,商家又在平台后台回复称□,张女士找商家要求退款⊙,退了钱后张女士就是不删差评∟π⊙。“经多方核实♂,此人属于同行水军⊿〇,还属于惯犯π,本店一再忍让〇♂△,无理取闹△▽,公道自在人心◇。不予理会⊿。”

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昆明的张女士在某外卖平台上点了一份外卖□☆♀,因对餐食不满便给了商家差评?☆∴,结果遭到商家强制退款以及辱骂、诽谤▽∴,商家、消费者态度都互不退让⌒☆,最终没有很好地解决问题↑。

而对于商家可以强制退款的行为〇,该工作人员表示△,商家在平台上有“退款”选项♂,所以给消费者退款是商家的一项权利♂π。但是未经消费者同意▽,便强行退款属于违规操作△,如果后台发现此类问题┊,会对商家进行相应的处罚⌒⌒。至于怎么处罚?∴?该名客服人员称♀,情节较轻?,平台会对商家进行口头警告﹡〇↑,或者进行相应经济上的处罚◇↑,如果情节严重♂⊿⌒,则会给予商家3天到1个月禁止上线营业的处罚π〇↑。

因无法忍受商家的诽谤☆,张女士选择到外卖平台投诉♂☆♂,要商家道歉□↑♂,并且将收到的退款返回给商家∴↑↑。经过1天的协商π〇□,张女士并没有等到商家的道歉⊙♂。平台告诉张女士△,已经收到的退款无法返回﹡。

针对外卖平台商家对恶意差评的顾虑?♂,以及顾客对自己给差评遭商家回击的不满△?┊,外卖平台工作人员表示◇♂,平台尚未有更好的管理措施?。

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对此♂△↑,某外卖平台的工作人员回应称☆▽,在消费者点外卖时□∴,平台上会有“号码保护”选项∵〇,如果消费者选择该选项∟☆?,则商家以及骑手所看到的号码均为虚拟号码∴□,且虚拟号码的有效期为48小时﹡,48小时内♂▽∟,商家与消费者之间存在任何问题∟☆⊿,可能会通过该虚拟号码以短信或是电话的形式进行沟通∵☆┊。

云南天外天律师事务所张云龙律师表示☆,如果消费者接到商家的诽谤或者人身攻击等∟,可以选择通过外卖平台的投诉部门解决问题π⌒♂,但要注意保留相关证据⊙。此外♂◇,如果消费者遭到商家频繁骚扰等情况也可到派出所报警⌒。

对此⊙□◇,张女士表示质疑﹡〇∴,她在收到外卖后⊙,商家竟能查到她的电话号码◇〇,并且给她发辱骂短信♂∟。她认为♂▽,给差评是平台给自己的权利⌒,但自己因为给了差评却遭到商家的强制退款♂,强制退款后紧接着就是“道德绑架”——商家认为她收到退款竟还给差评♀??。“我认为⊿,消费者完全失去了该有的权利□◇↑。”

收到差评后〇,商家与张女士协商无果﹡♂,便选择强制退款到张女士的账户⊿。突然收到退款↑,张女士有些诧异π⊙,她跟商家解释:“我已经吃过外卖了〇?↑,不需要退钱∟□。”张女士询问商家的账户想要把钱又退回去∟⌒⊿,但商家并没有回应?♂♂。

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张女士在某外面平台上点了一份炒饭加一个荷包蛋∴∵∟,其中炒饭18元、荷包蛋3元﹡,最终花费27元⊿▽⌒。因收到外卖时♂⊿☆,张女士觉得外卖实物与图片差距太大?,且味道不佳▽,便给了商家差评◇。

针对商家与消费者间的矛盾▽∟,有业内人士建议:“消费者和商家针对差评都有各自的看法♂☆,既然双方没有很好地解决问题的办法∵,那就需要外卖平台更好地做好监管工作☆∵⊿,充分协调好两者间的矛盾﹡?π。”

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